Семьдесят процентов прибавки к чаевым получил официант, который просто перестал умничать. Вместо привычных кивков и дежурного «Ок» он начал в точности повторять заказ клиента, слово в слово. Исследователь Рик ван Баарен выяснил, что такое «эхо» работает в разы эффективнее любого самого вежливого перефразирования. Люди инстинктивно доверяют тем, кто на них похож, даже если сходство проявляется лишь в повторении фразы про чизбургер без лука.
Оцепенение перед хамелеоном
Психологи Таня Чартранд и Джон Барг доказали, что сходство в поведении людей вызывает между ними чувство симпатии и укрепляет связи. В ходе их экспериментов выяснилось, что мы начинаем проникаться доверием к совершенно незнакомому человеку, если тот незаметно копирует нашу позу или жесты. Если помощник исследователя скрещивал руки или постукивал ногой вслед за участником, тот оценивал общение как более приятное и легкое. Участники не осознавали, что их зеркалят, но чувствовали, что с собеседником проще найти общий язык.
Большая дележка пирога
Зеркальное поведение творит настоящие чудеса и в серьезных переговорах, где на кону стоят интересы крупных компаний. Уильям Маддакс провел эксперимент со студентами МВА, которых просили слегка зеркалить позу оппонента во время обсуждения сделки. Когда одна из сторон копировала поведение второй, соглашение достигалось в 67 процентах случаев. В группе, где никто никого не зеркалил, успех составил лишь 12,5 процента. Подобное подражание приводит к росту доверия, что позволяет участникам переговоров раскрывать важные подробности и достигать взаимовыгодных соглашений.
Способ приручить гнев
Применять эту технику можно не только телом, но и словами, особенно когда ситуация накалена до предела. В одном из реальных разговоров раздраженная клиентка требовала менеджера, и на ее крик оператор ответил мягко: «Мне жаль, что вы расстроены». Но клиентка взорвалась еще сильнее: «Я не расстроена, я зла!». Когда оператор назвал ее «обеспокоенной», она закричала, что она возмущена.
Намного разумнее было бы использовать ее же словарь для снятия напряжения. Фраза «Мне жаль слышать, что вы возмущены. Что мы можем сделать, чтобы это разрешить?» могла бы мгновенно создать взаимопонимание. Используя те же определения, что и собеседник, вы даете ему понять, что уважаете его чувства и говорите с ним на одном языке.
Попробуйте в следующем разговоре незаметно повторить позу собеседника или использовать его же слова для подтверждения мысли. Я считаю, что это самый простой и честный способ стать «своим» для любого человека. Главное - не превращать это в пародию, ведь подлинное мастерство убеждения всегда строится на искреннем желании услышать другого.
Удавалось ли вам когда-нибудь поймать себя на том, что вы неосознанно копируете жесты или интонации человека, который вам симпатичен, и замечали ли вы, как это меняет атмосферу вашего общения?