Турист в парижском кафе отчаянно надрывает связки, пытаясь заказать обычный омлет. Официант вежливо улыбается, но совершенно не понимает ни слова из этой гневной тирады. Возникает абсолютно абсурдная, но до боли знакомая ситуация: человек искренне верит, что увеличение громкости чудесным образом переведет его речь на французский язык.
Мы постоянно совершаем эту же самую ошибку у себя дома и в офисе. В бихевиоризме этот феномен описывается через понятие стимульного контроля.
Жизнь состоит из сигналов и реакций. От яркого света мы моргаем инстинктивно - это врожденный безусловный рефлекс. А вот звук телефонного звонка заставляет нас поднять трубку только потому, что мы усвоили четкое правило. Раньше этот звонок регулярно заканчивался прекращением неприятного шума и человеческим голосом в трубке. Условный сигнал прочно склеился с действием. Загорается красный свет светофора - жмем на тормоз. Это и есть стимульный контроль в чистом виде.
Ловушка тысячного повторения
Проблемы начинаются тогда, когда мы пытаемся управлять окружающими, не потрудившись наладить этот самый контроль. Наверняка вы не раз произносили в сердцах фразу вроде «Я тысячу раз просила не бросать мокрые полотенца на диван». Очевидно, что ни первая, ни тысячная просьба не возымели никакого действия. Полотенца продолжают лежать на обивке.
В этот момент в нас закипает глухая ярость. Нам кажется, что партнер или ребенок сознательно издевается, демонстрируя упрямство и непослушание. Что мы делаем в ответ? Правильно, включаем режим того самого туриста в Париже. Мы начинаем увеличивать громкость. Переходим на крик, угрожаем, произносим слова медленно и с угрожающим шипением.
Вся эта театральная постановка абсолютно бессмысленна. Если субъект не понял сигнал, совершенно неважно, шепчете вы его или кричите через мощный концертный усилитель. Вы не добьетесь нужного поведения. Слова пролетают мимо ушей, как обычный фоновый шум. Поведение просто не находится под контролем вашего стимула.
Гнев от бессилия
Выплескивать гнев на собеседника имеет смысл лишь в одном крайне редком случае: когда субъект идеально понимает команду, умеет ее выполнять, но прямо сейчас пошел на сознательный бунт. На практике же подавляющее большинство бытовых и рабочих конфликтов строится на банальном непонимании.
Подчиненный не сдает отчет вовремя не потому, что хочет вас уничтожить. Он просто не усвоил, что ваша брошенная на ходу фраза «Нужно сделать табличку» является жестким сигналом к немедленному действию. Домашняя собака тянет поводок не из-за врожденной злобы, а потому что ваш окрик «Рядом» не ассоциируется у нее ни с чем полезным. Иногда реакция запаздывает просто из-за того, что ученика не приучили реагировать быстро с помощью положительных подкреплений, и он не понимает выгоды от моментального послушания.
Не добившись реакции на свой слабый или непонятный сигнал, мы выходим из себя. Но злость - отвратительный учитель. Вы можете напугать человека, заставить его избегать вас, но вы не добьетесь от него точного выполнения просьбы.
Прежде чем в очередной раз сорвать голос, пытаясь докричаться до домашних или коллег, остановитесь на секунду. Перестаньте увеличивать громкость. Если вас не слышат, значит, канал связи сломан. Нужно не орать, а заново выстраивать мост между вашим словом и чужим действием, терпеливо подкрепляя правильные шаги.
Кстати, какую свою просьбу вы уже превратили в бессмысленный фоновый шум для домашних, повторяя ее каждый вечер с абсолютно нулевым результатом?