Восемнадцать часов в год тратит типичный житель Великобритании на ожидание транспорта из-за различных поломок и задержек. В масштабах целой жизни это превращается в пятьдесят пять дней чистого ожидания на остановках и перронах. Казалось бы, такая статистика должна вызывать у людей желание крушить все вокруг, но психологи обнаружили странный феномен: уровень нашей ярости напрямую зависит от того, кого мы считаем крайним - человека или микросхему.
Снисходительность к сгоревшим серверам
Исследователи Чарльз Наквин и Терри Клатцберг провели эксперимент на основе реальной аварии поездов в Чикаго. Студентам дали прочитать описание инцидента, но разделили их на две группы. Одним сообщили, что поезд поехал на красный из-за технического сбоя в компьютерной программе, а другим - что виноват был машинист. Результат оказался предсказуемым, но показательным: те, кто верил в «восстание машин», злились на транспортное управление гораздо меньше, чем те, кто винил человеческий фактор.
Похожий случай произошел в одном университете, когда в офисе информационных технологий сгорел сервер и на весь день парализовал электронную почту. Когда студенты считали, что виной всему «ошибка оператора», они требовали для айтишников самых суровых наказаний и огромных штрафов. Но стоило заменить причину на обезличенную «компьютерную ошибку», как градус напряжения мгновенно падал. Мы готовы прощать технике ее капризы, но абсолютно беспощадны к чужой невнимательности.
Иллюзия контроля и неизбежности
Корень такого разного отношения кроется в понятии предотвратимости. Нам кажется, что любой человеческий промах можно было исключить: машинисту стоило лучше выспаться, оператору - быть внимательнее, а руководству - жестче их контролировать. Ошибки людей в нашем сознании выглядят как результат лени или халатности, а значит, они воспринимаются как несправедливость.
С техническими же сбоями все иначе. Компьютерные глюки представляются нам чем-то фатальным и неизбежным, как удар молнии или внезапный ливень. Мы подсознательно полагаем, что технику невозможно контролировать на сто процентов, поэтому и винить за ее поломку никого не стоит. Гнев просто гаснет, не находя конкретной живой мишени.
Как использовать спасительный глюк
Если в вашей организации случился провал, вызванный именно техническими причинами, это тот самый случай, когда честность станет вашим лучшим щитом. Своевременное информирование о том, что сервер «устал» или программа дала сбой, может спасти вашу репутацию. Клиенты и коллеги ценят открытость, особенно если она подкреплена фактами.
Такое признание дает двойной эффект. Оно не только снижает уровень обвинений в ваш адрес, но и демонстрирует, что вы нашли источник проблемы. Понимая причину сбоя, вы возвращаете себе статус эксперта, который держит ситуацию под контролем и знает, как не допустить повторения кошмара в будущем. Главное - действовать быстро, пока отсутствие информации не заставило людей придумать виноватого самостоятельно.
А на что вы злитесь сильнее: на зависший в самый ответственный момент компьютер или на коллегу, который забыл отправить вам важное вложение?